El sector retail afronta importantes retos tras los cambios originados en los hábitos de consumo de los usuarios a raíz de la pandemia y la nueva situación económica posterior, marcada también por una incertidumbre acrecentada por la guerra de Ucrania y los problemas con la inflación reinantes en Europa.
No obstante, la influencia de la digitalización y la especialización con el cliente, como epicentro, abren las puertas a una nueva era en el comercio de proximidad, un eslabón clave de la cadena de suministro. Porque hablamos de un comercio más cercano, de cercanía no sólo geográfica, sino también personal.
La digitalización es una llave esencial para el retail, pero de la mano de un marketing relacional que, históricamente, se ha trabajado de forma inherente en este sector: hablamos de una relación personal, directa y cercana, que facilite el proceso de compra del cliente y no sólo lo fidelice, sino que también lo convierta en prescriptor de la marca.
El servicio especializado al cliente, nuestro epicentro
El centro de cada establecimiento debe ser el servicio que se presta a sus clientes, no sus productos. Por ello, es vital la adaptación del espacio y los canales de venta a las necesidades de cada perfil de comprador. No tienen las mismas necesidades de compra un matrimonio con hijos pequeños que una pareja de jubilados o un single.
Es clave que cada establecimiento tenga estadísticas de sus ventas no sólo a efectos de almacenaje, sino para una necesaria optimización de su día a día y, lo que es más importante: para facilitar una mejor conexión con la demanda de sus clientes. Este engagement debe ser llave para profundizar en las necesidades de los potenciales compradores a través de otras herramientas on line de atracción (campañas, promociones, newsletter, etc.).
Aquí juega un papel fundamental la necesaria implementación de un Plan de Digitalización para potenciar la tienda virtual. Las compras on line crecieron un 35 por ciento en 2022, continuando la estela de crecimiento marcada en 2021 (un 11 por ciento más), según publica el Observatorio Cetelem, y la la Unidad de Estudios y Perspectiva de BNP Paribas, en su estudio ‘eCommerce 2022’. Por tanto, el espectro on line del negocio se convierte en eje clave para la obtención de datos y afinar el perfil de cada cliente.
Comercio unificado: Phygital
La necesaria coexistencia del comercio tradicional y el on line es también una oportunidad para que el retail ofrezca un servicio más cercano y personalizado a sus clientes y, de forma directa, mejore sus resultados.
Tendencias como el denominado Phygital (physical and digital) nos deja ejemplos de hibridación como el uso de pantallas táctiles en la tienda para facilitar la compra, la implementación de códigos QR que permitan interactuar a través del smartphone, espacios de realidad virtual o incluso probadores inteligentes: en el que el espejo, a través de etiquetas RFID, pueda reconocer las prendas que llevamos y nos proponga otras combinaciones virtuales.
Incluso las denominadas ‘colas virtuales’ están constatadas como una aliada para mejorar la experiencia de usuario a través de una sencilla app que permite que la espera se convierta en tiempo efectivo dentro de la tienda, con la posibilidad de realizar nuevas compras.
Comercio sostenible
Estas acciones de Phygital nos permiten también implementar un cariz más sostenible al negocio a través de acciones como la compra on line y la recogida del producto en tienda, una clara fusión de estrategias de comercio digital para atraer clientes a la tienda física. Prácticas de este tipo abren nuevas posibilidades de visibilidad, al tiempo que aportan al comercio tradicional una etiqueta de sostenibilidad (“ecofriendly”) que puede ser potenciada con otros elementos como la eliminación del plástico en el packaging, la certificación de uso de energías renovables o la supresión de tickets en papel, entre otras.
